Mi “drama” personal con Orange

Editado (23/10/2011): con fecha del 20 de octubre recibí un mail de consumo indicando que comenzaban a intervenir en el asunto. Concretamente comentaban que habían remitido mi documentación a Orange y que les habían pedido su versión. Orange recula y un día después emite una factura rectificativa en la que eliminan los importes por permanencia. Al pagar esta factura quedo libre de deudas con la compañía, con lo que también quedo libre de cargos y me retiran de las listas de morosos en las que me habían incluido días antes. Queda pendiente la respuesta oficial de Orange y la cuestión de la liberación de los terminales.

Editado 2 (26/06/2013): durante la sesión de arbitraje que se ha celebrado el día de hoy, ante la negativa de la liberación de los terminales, solicito a Orange que me abone 956€ en concepto del precio libre de mercado de los terminales en el momento en el que se firmaron los contratos de renovación de terminal, basándome en esta sentencia y en este informe de la comisión de cooperación de consumo.

Si planteo la pregunta: ¿quién ha tenido problemas con algún operador de telefonía (ya sea fija o móvil) o Internet? Seguro que una gran mayoría responde afirmativamente. La cuestión  es que en algunas ocasiones la cosa se va de madre, y lo que comienza siendo el típico problema con un operador termina pasando a palabras mayores. Y precisamente esa es mi historia, y para todo aquel que le interese paso a recitarla.

He sido cliente de Amena durante 8 años. He vivido el cambio a Orange, la llegada de la tarifa plana, el empeoramiento de la calidad de la red y la degradación progresiva e imparable de todos los departamentos administrativos de la compañía. El resultado era que cada 2 o 3 meses me llevaba un susto: cuando no era una penalización de una permanencia era un cambio de tarifa inesperado, o cualquier otra cosa, el caso es que cada 2 o 3 meses me venía una factura astronómica… Hasta que me di cuenta de que estaba haciendo el primo. Decido mirar otras alternativas y me encuentro que con Vodafone puedo pasar a pagar prácticamente la mitad por un servicio que cubre mucho mejor mis necesidades. Así, muy animado, me voy a la tienda de Vodafone e inicio el procedimiento para portar las dos líneas que tenía a mi nombre (la mía y la de mi pareja).

Luego ocurre lo típico, me mandan el mensaje de marras diciendo que llame para confirmar la portabilidad y se ponen a contraofertar. Me llamó mucho la atención, porque a un cliente que lleva 8 años con ellos y nunca ha hecho ningún amago no son capaces de ofrecerle unas condiciones que por lo menos igualen a las de la competencia. Tras 1 hora mareándome decido zanjar el asunto: no estoy amagando, es que me voy. Y entonces sacan la artillería pesada:

Orange: pues que sepas que tendrás que pagar 70€ de permanencia por cada una de las líneas.

Yo: por cada una no, por una sola. Renové terminal con una de las dos líneas, la otra ya no tiene permanencia porque lleva casi 24 meses sin renovar.

Orange: ya, pero usaste puntos de las dos líneas, así que la permanencia se aplica a las 2.

Yo: vale, puede ser, pero ¿dónde pone eso? Quiero pruebas, si no no me lo creo

Orange: en la grabación del contrato de renovación. Si quieres una copia de la transcripción puedes solicitarla en atención al cliente.

Cierto, hay una grabación de un contrato y ahí debería aparecer perfectamente indicado. Llamo a atención al cliente y solicito una copia de la transcripción y me la niegan. Me comentan que no la dan sin orden judicial. Aquí algo no cuadra, lo que me dicen de la orden judicial tiene su lógica, sí, pero si Orange dice una cosa y yo otra y los datos no se pueden consultar algo habrá que hacer. Algo no huele bien y me la están intentando colar, lo presiento, así que pido un número de reclamación para que quede constancia de la situación.

Tras intercambiar un par de llamadas más con varios departamentos decido, finalmente, anular la portabilidad. No consigo recopilar pruebas de lo que digo, y ahora mismo estoy en un momento económico en el que pagar 70€ más + IVA me puede fastidiar bastante. Así que llamo al departamento de portabiliad, hablamos del último día de plazo para anularla, y acepto el máximo descuento que me ofrecieron a cambio de una nueva permanencia de 12 meses.

Llega la noche de la portabiliad y ésta se realiza. Me levanto por la mañana y estoy en Vodafone!! Ataque de pánico, comienzan los problemas. Llamo a Orange y les pregunto que cómo puede ser. No saben decirme, unos me dicen que la solicitud de anulación de portabilidad está marcada como no válida, otros que se pasó a Vodafone, otros que no se qué más. Para solucionar la situación me dicen que tengo 7 días para hacer una portabilidad inversa, en la que volvería a Orange con las mismas condiciones y sin ninguna penalización por parte de Vodafone. Miedo: ahora tengo que confiar en que las 2 compañías harán bien su trabajo y no me van a cobrar lo que no deben. Le pido a Orange que me garantice por escrito que no sufriré ningún perjuicio por parte de ninguna de las dos empresas y me dicen que no pueden. Lo comprendo, es atención telefónica, pero después de los problemas que han acarreado la portabilidad, no me fío de nada. Prefiero tomarme ese día para meditar.

Por la tarde llego a casa y me pongo a rebuscar entre papeles. Al final consigo encontrar la copia del contrato de renovación de terminal que me envió Orange, y compruebo para mi sorpresa y satisfacción que sólo aparece una línea. Estaba en lo cierto, habían intentado estafarme para retenerme como cliente, y yo había caído, pero ahora tenía pruebas que lo demostraban todo.

Siguiente paso: consultar con consumo. Me informan de que tengo razón, yo tengo un contrato en el que dice que sólo me pueden aplicar penalización sobre 1 línea. Me indican que presente una reclamación (aunque sea verbal) y que el tiempo para realizar la portabilidad inversa se prolonga hasta que se resuelva este problema. Llamo a atención al cliente y les comento la situación. En facturación me comentan que ellos no pueden ver nada porque todavía no se ha emitido la factura, que cuando se emita vuelva a llamar. Pido de nuevo número de reclamación para que conste. Surge el siguiente problema: los móviles no son libres. El hecho de no haberlos liberado no es otro que la anulación de la portabilidad, así que llamo a Orange y para pedirles que al menos me liberen la HTC Hero, que ya no tiene permanencia. Negativa rotunda en 4 ocasiones. Básicamente me dicen que ya no soy cliente, así que que pasan de mi. Les digo que me van a cobrar una permanencia por unos terminales pero que me los mantienen bloqueados para que no pueda utilizarlos por otro operador, y la respuesta fue intentar coaccionarme para que volviera a Orange y así poder liberarlos tras esperar 12 meses (!!!!!!!!). Vuelta a dejar número de reclamación.

Ahora tocaba esperar un mes para que me respondieran a todo esto, respuesta que lógicamente no llegó. Mientras tanto la cosa empezó a ponerse interesante. Emiten la última factura y me cobran la penalización del descuento que me ofrecieron a cambio de anular la portabilidad, pero no la de los terminales. Llamo a atención al cliente, me ponen con facturación y me comentan que la factura ya está emitida y no se puede modificar. Un momento, ¿¿primero no se podía modificar porque todavía no estaba emitida y ahora no se puede modificar porque ya está emitida?? WTF? Me siguen toreando. Bueno, como ya tengo el caso en manos de reclamaciones y con conocimiento de consumo, me abstengo de seguir peleando con un servicio de atención al cliente absurdo.

Es muy habitual que la operadora cobre dinero y luego pida disculpas y lo devuelva. Por supuesto tras 6 meses y sin ningún tipo de intereses. Esta práctica se ha vuelto muy común entre las operadoras y es objeto de continuas quejas por parte de las asociaciones de consumidores. De entrada ellos me están cobrando una penalización que no les pertenece, dado que yo tengo presentada una reclamación sobre la empresa y por ende ampliado el período de portabilidad inversa. Si todavía no saben si me voy o me quedo, por qué me cobran? Vale, es sistemático, pero también se niegan a solucionar el problema desde el departamento de facturación dándome argumentos contradictorios. Ante esta situación y después de haber tratado de solucionar la situación de forma pacífica, llamo al banco y pido que devuelvan la factura por no estar de acuerdo con el importe.

Entonces empieza lo divertido. Orange no contesta a mi reclamación (como suele ser habitual en esa compañía). Entre tanto me llaman del departamento de cobros de Orange para insistir en que quieren mi dinero. Les explico la situación, la comprenden y me indican que esperarán la respuesta de consumo. Todo parece ir bien, pero no es así. Mi caso escala al siguiente nivel. Una mañana llaman a mi pareja (propietaria de la numeración de la otra línea que tenía a mi nombre a parte de la mía) preguntando por mi. Les comenta que llamen al otro número. Me llaman y vuelvo a explicar la situación, me dicen que OK, que toman nota y esperan, pero al día siguiente vuelven a llamar. Les vuelvo a explicar lo mismo y la misma cantinela. Al día siguiente lo mismo, pero esta vez ya pasé de cogerles el teléfono. No pueden pretender que pierda 20 minutos de mi horario laboral diariamente en explicarles lo mismo una y otra vez. Y entonces empezó el acoso a mi familia. Empezaron a llamar a mi pareja diariamente, a las 7:30 de la mañana. Y a mis padres, diariamente también. Una mañana de sábado les respondo desde el teléfono de mi pareja. Les indico que no me llamen a ese número, que llamen al mío y el horario al que puedo atenderles. Le vuelvo a explicar al chico la historia y que ya se la he explicado 4 veces. Me reconoce que figura en mi expediente y le pregunto que por qué continúan llamándome. Me dice que si quiero que me dejen de llamar que pague. Les pido que por lo menos no llamen a las 7:30 AM al teléfono de mi pareja, que está en avanzado estado de gestación y necesita descansar. El tío, en plan chulo, me contesta: “usted quiere que dejemos descansar a su mujer? Pague. Si no paga la vamos a seguir llamando a la misma hora”. Le pregunto si es consciente de que está cometiendo un delito de coacción y que cómo me puedo fiar de darle mis datos a alguien que está cometiendo un delito. Tras un largo silencio entra en modo bucle, y lo único que sabe decir es “usted lo que tiene que hacer es pagar. Usted lo que tiene que hacer es pagar”.

Todavía medio en shock por esta situación, llamo al servicio de cobros de Orange. Le vuelvo a explicar toda la película pacientemente a la persona que me está atendiendo y los últimos acontecimientos. Le digo que no comprendo a qué viene esa campaña de acoso cuando yo no he hecho nada malo, que yo pagaré si consumo dice que pague, pero que estoy esperando a que consumo diga algo. La persona que me atiende me responde muy amablemente y de forma bastante empática que tengo razón y que pese a todas las notas que hay ya en mi expediente vuelve a anotar que hay que esperar la respuesta de consumo, pero que no puede hacer nada frente a los acosadores. Me comenta que es una compañía externa sobre la que no tienen ningún tipo de control. Ellos le pasan los datos y se desentienden hasta que el problema de llega de vuelta, Entre medio me comenta que no tienen control ni sobre los métodos, ni sobre qué ocurre, ni siquiera les pueden mandar parar este tipo de prácticas. Cuando colgué me di cuenta de algo grave: incumplen la ley de protección de datos!!! Actualmente yo no puedo ejercer ningún tipo de derecho de acceso a ellos, incluso teniendo la empresa responsable de dichos datos constancia de que se está haciendo mal uso de ellos!! Informo a consumo para que tramiten denuncia a la agencia de protección de datos.

Pero no se vayan todavía, ¡aún hay más! Por fin termina la faena de los acosadores: mi incidencia ha vuelto a escalar. Me llama un señor bastante más dialogante que me indica que es de un bufete de abogados y me pregunta que si quiero resolver el problema de forma amistosa. Le contesto (me salió del alma) que yo sí, pero que Orange no (eso sí, en muy buen tono). el tío se queda perplejo y procedo a contarle lo ocurrido de forma resumida. De nuevo alguien que se mostró dispuesto y empático y que comprendió todo perfectamente. Me pidió que le remitiera la documentación remitida a consumo por fax.

Y hasta ahí llego la aventura, o eso creía yo. Resulta que esta mañana me vuelven a llamar del bufete de abogados. Me indican que han cursado una reclamación a Orange y que le han respondido que según mi tarifa el tráfico de datos por encima de los 500MB se factura. Vale bien, y de hecho es una de las cosas que no sabía hace unos meses y gracias a la que Orange se estuvo embolsando 15 o 20 € extra sin que me diera cuenta. Pero… ¿Qué tiene esto que ver con el problema que estamos abordando? Obviamente nada de nada. De hecho el chico que me estaba atendiendo tenía una voz de circunstancia que no podía con ella. Me dijo que Orange había respondido eso a la reclamación y que si iba a pagar. Le dije que eso no era una respuesta y naturalmente no iba a pagar con esos argumentos. Me comentó que entonces el lunes Orange me llevará a juicio. Mi respuesta: que me lleve, que no tengo miedo, que ya me buscaré un buen abogado para intentar que me paguen todo lo que pueda. Vuelve a insistir en que es mejor que pague para evitar los costes de norecuerdoqué judicial y que ya me devolverán el dinero por consumo (uuummm, FAIL!! Acabas de reconocer que tengo razón chaval). Mi respuesta: no pienso prestarle dinero a Orange gratis, porque cuando me lo devuelva no será con intereses.

BONUS: sí que le he prestado dinero gratis a Orange, en agosto me cobraron los 70€ por línea de la penalización por renovación, que no he rechazado por precaución.