eBay promueve las estafas en su web?

Los hecho que narro a continuación no son meramente un desahogo, sino una invitación al lector a meditar sobre lo que cuento y a actuar. Por este motivo trataré de ser lo más breve posible, pero me temo que este post será largo. Aún así, dada la trascendencia de lo que aquí comento, animo al lector a conocer la historia y, si está de acuerdo con lo que comento, ayudarme a darle difusión. Mi objetivo es que eBay se pronuncie sobre el tema.

Lo que narro aquí lo divido en 3 partes: lo que me ocurrió a mi (comprador estafado), lo que le ocurrió al supuesto vendedor y las acciones que luego realizamos de forma conjunta y coordinada. Esto ayudará a comprender el por qué de mis conclusiones.

Mi experiencia

Lunes 12 de diciembre por la mañana. Surfeando por Internet y por causas aleatorias termino en eBay classic mirando precios del Samsung Galaxy S2. Encuentro un vendedor que tiene a la venta 20 unidades en modo “cómpralo ya” a 340€. Miro la reputación del vendedor: 134 votos el último año, todos positivos. Comentarios positivos, todos dicen que el vendedor es muy comunicativo y muy rápido. No tengo mucho margen de tiempo de maniobra, a parte de que falta menos de 1 hora para que se cierre la venta, así que al final me decido por comprarlo.

Llegados a este punto, el lector puede pensar que estoy loco, que se ve que es una estafa a la legua. bueno, puede ser, pero mis motivos tengo. Últimamente he visto más de una oferta del terminal a 399€, y por eBay he llegado a comprar nuevo un terminal de 700€ por 150€ sin ningún tipo de problema. Eso era antes, claro, ahora veo que el panorama ha cambiado mucho.

Prosiguiendo con la historia, recibo un mail del vendedor con las instrucciones a seguir. El pago, como habréis podido imaginar, era por transferencia (muchos vendedores de eBay, para apurar el precio, evitan PayPal por el tema de las comisiones). Intento hacer la transferencia, pero tengo un problema con mi banco, así que se lo notifico al vendedor. Éste me llama por teléfono (tengo mi número de contacto en mi firma del mail) y me comenta que no me preocupe, pero que tenía pensado hacer los envíos al día siguiente y prefería cobrar lo antes posible para no trastocar los planes. Como tenía un voto negativo de un vendedor con el que tuve un desajuste temporal del que en todo momento informé pero al que hizo oídos sordos, preferí no arriesgarme otra vez. Acordé con él que al día siguiente le haría el ingreso en su cuenta a primera hora para que pudiera seguir con sus planes.

Al día siguiente realizo el ingreso en el número de cuenta que me dieron. Durante todo este proceso intercambiamos 3 mails cada uno y 2 llamadas. El proceso fue fluido y distendido, y el “vendedor” se mostró muy comunicativo, tal y como indicaban los comentarios. Cabe destacar que no tenía acento raro, hablaba castellano sin problemas. A partir del momento que hice el pago no volví a saber nada más.

El día 14 por la tarde empiezo a sospechar demasiado. Tratando de recopilar pistas, me pongo a googlear y tras media hora encuentro que últimamente por eBay se están cometiendo bastantes estafas con suplantación de cuentas y un modus operandi muy parecido a lo que ha pasado conmigo (salvo algunos detalles importantes como que te piden que lo ingreses en una cuenta de China, en mi caso la cuente era española). Comparo los anuncios del vendedor (por qué mi***a no lo habría hecho antes?) y me doy  cuenta de 2 detalles muy llamativos:

  • Este vendedor suele trabajar con PayPal. En todos los artículos que tiene a la venta menos el mío tiene esa modalidad de pago.
  • De nuevo en todos los artículos menos el mío al final del anuncio aparece una dirección de correo electrónico que además difiere da la que se ha utilizado para contactar conmigo.

La cosa huele mal. En los foros leo que suelen borrar el anuncio del producto estafado pese a que el periodo de venta haya finalizado, así que decido hacer una captura de pantalla del producto y… ¡Sorpresa! Ya no está.

Envío un e-mail en tono amistoso a la dirección que se indica en el resto de anuncios preguntando si había tenida problemas con su cuenta de eBay, a lo que me responde afirmativamente. Tras varios mails contrastando datos, contrastando identidades para asegurarnos cada uno que el otro no es el (o uno de los) estafador, me relata su historia:

La experiencia del dueño legítimo de la cuenta de eBay

En la noche del domingo día 11 de diciembre al lunes 12 recibió dos emails de eBay bastante sospechosos. En uno se indicaba que había vendido un Samsung Galaxy S2 y en el otro que había cambiado su dirección de correo electrónico asociada a eBay por la que se utilizó para contactarme durante la estafa. Como le resultó raro, contactó con eBay indicando lo que había pasado para que investigaran el problema.

EBay le comunica al usuario el día 12 que no hay ninguna anomalía en su cuenta. El usuario insiste en que hay problema en su cuenta: no puede acceder a ella, hay productos a la venta que él no ha puesto y lo que es peor, hay gente que los está comprando. EBay no responde hasta el día 14, momento en el que le dicen al usuario que han detectado que se ha producido una suplantación de su cuenta y que “por seguridad” se han borrado los productos que se habían vendido durante el tiempo que ésta no había estado bajo su control. Para entonces ya estábamos contactando algunos usuarios con él.

Acciones conjuntas (entre el vendedor legítimo y yo)

La verdad es que en algo sí que he tenido suerte: el dueño legítimo de la cuenta de eBay es un tío como dios manda. Desde aquí aprovecho para agradecerle públicamente todo lo que ha hecho y está haciendo por los afectados y su paciencia,  implicación y gran predisposición en todo este asunto.

Lo primero fue identificarnos, asegurarnos de que éramos quienes decíamos. Una vez pudimos confiar, intercambiamos nuestra experiencia con todo esto. Hemos puesto denuncia, mencionando cada uno al otro como afectado en ella, y nos consta (porque el chico se ha preocupado de contactar con todos los estafados que ha podido) que hay otro que también han denunciado dando referencias para relacionar todos los casos.

Lo curioso viene cuando el chico me pregunta si he recibido un mail de eBay en el que se me notifica lo ocurrido, y su sorpresa al responder que no. Resulta que eBay le había comunicado por correo electrónico que habían notificado a todos los afectados de lo ocurrido, cosa que realmente no es así (recuerdo al lector que  había conseguido contactar con casi todos los estafados).

NOTA: tanto del mail donde le comentan esto como del mail indicando el cambio de cuenta de correo asociada a eBay me ha reenviado copias.

Así pues, me pongo en contacto con eBay para pedirle explicaciones, sobre todo de los siguientes puntos claves:

  • ¿Por qué un usuario les notifica el día 11 que tiene problemas con su cuenta, incluyendo venta de productos y cambios de e-mail y eBay no reconoce el problema hasta el día 14? Es más, ¿por qué niega el problema el día 12?
  • ¿Por qué una vez detectado el problema se borra el anuncio del producto cuando ya ha finalizado el plazo venta y no va a perjudicar a nadie más? Esto es engorroso para los afectados, que no podemos poner links de referencia en las denuncias, e incluso podemos llegar a perder el número de referencia del supuesto producto. A efecto de eBay, es como si dicha referencia nunca había existido en sus sistemas.
  • ¿Por qué le dicen al vendedor que se han puesto en contacto con los afectados para comunicarnos lo ocurrido y después no lo hacen?

Sinceramente tenía la esperanza de, al menos, recibir un e-mail tipo: “Estimado usuario, sentimos lo ocurrido, han sido una serie de muchos errores encadenados… blah, blah, blah“. Iluso de mi, tras pedirle al sistema automático que me respondiera una persona. La persona que me respondió se limitó a escribir (o pegar) lo que tiene toda la pinta de ser un modelo estándar de respuesta, en el que se me indica que si no he recibido mi producto contacte con el vendedor (WTF???), que si sospecho que he sido víctima de una estafa denuncie ante las autoridades, etc. Eso sí, al final me indican que no me pueden dar datos por motivos de privacidad (WTF??). Y me pregunto yo… ¿No se suponía que me habían notificado sobre esto? ¿Ahora no pueden hacerlo por motivos de privacidad? ¿En qué quedamos?

Conclusiones y reflexiones

Resumiendo y complementado los 3 fragmentos, el proceso ha sido tal que así:

  • Le roban la cuenta a un tío, que rápidamente lo notifica a eBay.
  • EBay niega categóricamente que hayan problemas en esa cuenta.
  • Mientras esto ocurre, se comete estafa aprovechando las buenas referencias de la cuenta.
  • Tras casi 72 horas (tiempo suficiente para vender fraudulentamente artículos, cobrar y desaparecer), reconocen el problema.
  • Eliminan la información de los artículos fraudulentos, dificultando a los afectados la presentación de pruebas en las denuncias.
  • Mienten al dueño legítimo de la cuenta de usuario indicando que han informado a los afectados de lo ocurrido.
  • Niegan la información a los afectados, dificultando nuevamente la presentación de pruebas en las denuncias (que de estafa se quedan en supuesta estafa).

Toda una joyita… Pero pensemos bien. Hoy en día la gente que trabaja en atención al cliente tiene que soportar una presión tremenda y un gran volumen de trabajo, se pueden cometer errores. Pues tampoco. resulta que comentando el problema con amigos y conocidos y conozco a más gente afectada con una sucesión de acontecimientos muy parecida. Es más, en mi investigación inicial encontré a un gran número de afectados en foros que por lo me comentaban también habían sufrido estafas con sucesiones de acontecimientos muy parecidas. Y yo me pregunto:

  • ¿Cómo es posible que una sucesión de acontecimientos como la que he descrito arriba o muy parecida se repite con tanta frecuencia?
  • Si tal y como puedo ver por fechas de posts en foros, este problema se viene repitiendo desde hace meses, ¿cómo es que no han establecido ya un protocolo de actuación más eficiente desde atención al cliente?

Me cuesta encontrar una explicación a que estén tardando tanto en tomar medidas, tomando medidas que más que ayudar molestan, y siendo tan opacos a la hora de proporcionar información, que más bien parece que estén promoviendo las estafas en su web a base de ponerle trabas y no aplicar medidas eficaces para lidiar con ellas.

BONUS: tras contactar con el servicio de atención al cliente, me mandan la típica encuesta con preguntas como: ¿recomendaría eBay a un amigo? ¿Está satisfecho con el servicio de atención al cliente? ¿La persona que le atendió se mostró preocupada por su problema? En fin, esto es recochineo…

BONUS2: estoy planteando una denuncia colectiva contra eBay por favorecer las estafas en su web a través de su pasividad al afrontar el problema. De momento estoy informándome, pero si te ha ocurrido algo parecido y quieres unirte a la causa, puedes contactar conmigo a través de este formulario:http://vidakovic.es/sobre-mi/contacto/